Nuestros Servicios

La unidad de servicios de SSA Sistemas / Grupo Sonitel, cuenta con un equipo de profesionales con vasta experiencia en implementaciones, consultorías y soporte técnico de soluciones que permiten ofrecer una diversa gama de servicios.

Dentro de la gama de servicios postventa ofrecidos, se incluye los servicios de soporte a las soluciones implementadas.

Algunas ventajas del los servicios de Soporte a través de SSA Sistemas:

- Visibilidad sobre todo ciclo de vida del producto

El departamento de Servicios de SSA Sistemas gestiona la Mesa de Servicio,  por lo cual existe un alto nivel de integración entre el equipo de implementación de productos y el soporte de los mismos, esto permite una visibilidad de todo el ciclo de vida de la solución adquirida y un enfoque integral de atención.

- Ingenieros certificados

Ingenieros certificados en la diversa gama de productos que distribuimos.

- Punto único de contacto para atención de incidentes y consultas

Una Mesa de Servicio con teléfono y correo electrónico directo y un equipo de soporte de incidentes y consultas, permite a nuestros clientes centralizar sus requerimientos en un punto único de contacto.

- Centro de recepción de alertas

Ofrecemos el servicio de monitoreo de los equipos y/o Bases de Datos y/o Aplicaciones críticas para la operación del negocio de nuestros clientes Platinum, usando software de primera línea orientado  al envió de alarmas de forma tal que se puedan tomar acciones correctivas para evitar fallas potenciales.

SOPORTE

NIVEL DE SOPORTE: Los términos y condiciones que se enumeran a continuación detallan el servicio de soporte proporcionado por SSA Sistemas para Hardware y Software que EL CLIENTE incluya en su contrato.

  1. ASISTENCIA TELEFÓNICA: SSA Sistemas ofrece asistencia vía telefónica o correo electrónico sin limite a través de su mesa de servicio para incidentes y consultas de nuestros productos, dentro de horas hábiles, excluyendo los días feriados y nacionales según el contrato de mantenimiento que posee EL CLIENTE como se detalla a continuación:
Línea Telefónica Directa

294-7564

Todos los días en horario 24 horas

Líneas Telefónicas celulares alternas a la línea Directa.

6618-0090 / 6676-1016 / 6781-2928

Todos los días en horario 24 horas

Correo Electrónico

servicedesk@ssasis.com

Todos los días en horario 24 horas

Incidentes no críticos

  1. ASISTENCIA EN EL SITIO: La asistencia en sitio es en horario 7 x 24 el tiempo de respuesta es de acuerdo a la criticidad del incidente.
  1. PRIORIDAD DE TIEMPO DE RESPUESTA DEFINIDA DE ACUERDO A LA CRITICIDAD DEL INCIDENTE: Cuando un contacto (máximo tres (3) personas previamente asignadas por EL CLIENTE, por escrito) llama o escribe solicitando asistencia a la Mesa de Servicio de SSA Sistemas, se asignará una calificación de prioridad a la llamada: URGENTE, GRAVE, NO CRÍTICA, o CONSULTA bajo las siguientes criterios de prioridad:

Prioridad 1: URGENTE – (Sistema fuera de servicio)

  • Respuesta telefónica a la llamada dentro de los primeros quince (15) minutos después de la solicitud de servicio.  De ser necesario, el personal llegará al sitio de la instalación dentro de dos (2) horas posterior a la solicitud de servicio.

Prioridad 2: GRAVE – (Sistema en servicio con afectación parcial o alarmado)

  • Respuesta telefónica a la llamada dentro de dos (2) horas después de la solicitud de servicio.  De ser necesario, el personal llegará al sitio de operación de la plataforma dentro de cuatro (4) horas posterior a la solicitud o a una hora mutuamente acordada con el cliente.

Prioridad 3: NO CRÍTICA – (Sistema en servicio sin afectación o Consulta)

  • Para incidentes que no son consultas, respuesta telefónica a la llamada dentro cuatro (4) horas después de la solicitud de servicio.  De ser necesario, el personal llegará al sitio de instalación a una hora mutuamente acordada con el cliente.
  • Para consultas respuesta telefónica a la llamada dentro de hasta diez (10) horas después de la solicitud de servicio, sin necesidad de realizar visita formal al cliente.  Si el cliente desea información puntual acerca de su consulta, se le indicará el medio donde puede obtener la información.

Estos tiempos de respuesta están definidos para clientes cuyas instalaciones y equipos  se encuentren dentro de un radio de 30 Kms., tomando como punto de  referencia  las instalaciones de SSA Sistema.

  1. PLAN DE APOYO TÉCNICO: En el Cuadro No.1 a continuación, se detalla  la estructura y responsables de las actividades técnicas involucradas con los servicios de soporte:

ESTRUCTURA DE SOPORTE TÉCNICO

1er Nivel de Soporte

2do Nivel de Soporte

3er Nivel de Soporte

Mesa de Servicio de SSA Sistemas

Soporte de Partner

Ingenieros de Desarrollo  de Partner

  1. SERVICIO DE MISIÓN CRÍTICA: La prestación de la asistencia telefónica será realizada por un ingeniero designado del Departamento de Servicios de SSA. En el caso de que el ingeniero no pueda identificar correctamente el problema dentro de cuatro (4) horas, una vez en sitio, éste se pondrá en contacto telefónico con el Equipo de Servicio del Partner  para asistencia adicional. SSA hará uso de los recursos necesarios para solventar el problema de EL CLIENTE y a su vez, el CLIENTE deberá garantizar, para que SSA pueda solventar dicho problema, recursos tales como: Acceso expedito al sitio, acceso a Internet en el sitio, acceso a llamadas internacionales en el sitio, acceso a la contraseña del administrador de las diferentes aplicaciones.  SSA no se hace responsable por atrasos debido a estas causales.
  1. USO DE LOS PRODUCTOS: Es responsabilidad de EL CLIENTE realizar un correcto uso de las productos de software y/o hardware. SSA no será responsable por perdida de información y/o mala configuración de los productos causado por: negligencia, incorrecta gestión, administración o simplemente mal manejo del producto. EL CLIENTE estará obligado a pagar a SSA Sistemas por los servicios profesionales involucrados en dicha corrección.

 

  1. TRASLADOS: EL CLIENTE deberá informar a SSA Sistemas con al menos treinta (30) días de anticipación el traslado de los  equipos y aplicaciones cubiertos por este contrato.  No es responsabilidad de SSA Sistemas realizar el traslado como parte integral de este contrato. En caso de que EL CLIENTE decida trasladar los equipos, sin consentimiento de SSA Sistemas por escrito, EL CLIENTE realizará dicha tarea bajo su total responsabilidad. SSA puede ofrecer los servicios (adicionales) de traslado de los equipos bajo contrato a solicitud de EL CLIENTE.

 

  1. LICENCIAS: EL CLIENTE tendrá el derecho de usar el software proporcionado por el Partner únicamente para los efectos indicados en el contrato. No podrán copiar ni transferir su uso a un tercero. El Partner se reserva el derecho de llevar a cabo todos aquellos actos que sean necesarios, a fin de comprobar que EL CLIENTE cumple con los términos y condiciones establecidos en las licencias de software. Mediante notificación por escrito dada con un mínimo de cinco (5) días de anticipación, el Partner podrá revisar, examinar, o copiar los registros del software de EL CLIENTE que mantiene y soporta de su producto. En caso de que el Partner decida ejercer este derecho, podrá efectuarlo en forma directa o a través de un tercero por cuenta del Partner y sólo durante las horas y días hábiles de EL CLIENTE, para que no interfiera en manera desmedida con las operaciones comerciales de EL CLIENTE. En caso de que un sistema no cuente con la licencia de software respectiva, EL CLIENTE estará obligado a adquirir de inmediato dicha licencia.

TIEMPO DE RESOLUCION DE INCIDENTES: SSA Sistemas se compromete a cumplir con los tiempos de respuestas contemplados en este documento y a hacer las escalaciones necesarias para obtener la solución de incidentes a la brevedad posible. Tomando en consideración que los fabricantes que representamos no nos garantizan tiempo de resolución, SSA Sistemas no compromete dicho tiempo con nuestros CLIENTES.